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悪評レビューへの4つの施策

あああAirbnb (エアビーアンドビー)で物件を運営するなかで、ゲストから悪いレビューを書かれてしまい、心が折れてしまった経験はありませんか?

しかしこれは、Airbnbホストの誰もが経験することです。

そもそもAirbnbには、チェックアウト後にホストのみが見られるゲストからのメッセージと、公にゲストが残すことのできるレビュー制度があります。公に公開されたビューは、これから宿泊を考えているゲストの参考なるだけでなく、 Airbnb上でのホストとしての評価になります。たくさんの高評価レビューを積み重ね、ある一定の条件をクリアすると、スーパーホストという称号も与えられます。

たとえレビューの総合点が一時的に低くなってしまっても、回復できるチャンスは十分にありますので慌てることはありません。悪評レビューを問題と思うか、改善の良い機会と捉えるかはあなた次第です。

多少大げさに書かれることはあっても、レビューの殆どは正直な意見を書いたもので、正当な理由があることが多いです。気を落とさず、過去のゲストの声に注意を払い、それ以上悪いレビューを受けないようレビュー総合点の回復に励みたいところです。

今回のコラムでは、悪評レビューのリスクを回避し、好評レビューへと回復するための施策をご紹介いたします。

1. ゲストを選別する

クレーマーのゲストには注意したいものです。例えば、Airbnb外でコミュニケーションをとりたがるゲストには特に気をつけましょう。Airbnb上で取引が行われれば適応される「ユーザーを保護するための利用規約」が、Airbnb外では適応されないリスクがあります。Airbnb外でやりとりを行いたい人には、無理にクレームを付けて返金を求めるなど、何か裏に理由がある可能性が高いです。

加えて、メッセージや質問に対する反応が無いゲストは無責任な人である可能性が高く、トラブルを生みかねませんので注意しましょう。先にゲストを選別することでトラブルや悪いレビューを回避することができます。

2. レビューはすぐに残す

ゲストのレビューを出来るだけ早く残しましょう。原則として、Airbnbはゲストがチェックアウトしてから48時間以内にレビューを残すようにあなたにメールを送ります。リスティングの無事を確認し、レビューが投稿可能になったらすぐに書くようにしましょう。あなたがレビューを残したとことをゲストはAirbnbからのメールによって知らされるので、早めにレビューを残すことで、彼らはあなたに対して「お返しにレビューを書かなければ」という気持ちになることでしょう。

また、内容の無いレビューは良いレビューとしては認められません。「良いところで、楽しかった」のような1文だけのレビューであれば、どのくらいレビューとして価値があるでしょうか。 Airbnbゲストの沢山が必ずしもAirbnbに馴染みのある人ではありません。ホストからゲストに対するレビューを先にすることで、レビューの方法を間接的に教ることができます。ゲストに対するレビューを書く時は、ゲストから受け取りたいレビューと同等のレベルでしっかりとした内容を書きましょう。しっかりとレビューを書いてもらうことで、リスティングの効果的な宣伝になり得ます。

3. ご意見箱を設ける

お部屋にご意見箱を設ければ、「ベッドシーツが綺麗じゃなかった」「トイレットペーパーがザラザラしていた」といったコメントを回避できます。意見をプライベートに表現できる機会をゲストに与えれば、オンラインでの批判が少なくなるはずです。ゲストは、単に問題や不満を聞いて欲しいだけなのです。フィードバックの中には受け止めがたいものもありますが、改善のための贈り物と考えましょう。

あいうえ4.レビューに返信する

もし悪いレビューを受ければ、それらに返事をし、事情を弁解する権利があります。感情に任せて急いで書かずに、賢く対応しましょう。プロらしく相手を尊重しながら書くことが求められます。では、どのようにして批判的なレビューに対応したらよいのでしょうか?ある特定の批判的なレビューに対しては、時には正直に対応することも大切です。批判的なレビューは嬉しいものではありませんが、ホストからの筋の通った返信によって、ホスト側の不満は抑えられることでしょう。返事はレビューの下に現れるので、他の人に見てもらうように返事を書きましょう。自分のせいでゲストにひどいことが起こってしまったという場合は、返金を考えることも一つの手段です。

レビューを更に効果的にするためには、1つ星から5つ星まで全てのレビューに返事をしましょう。あなたが謙虚な人物でAirbnbコミュニティに貢献するために時間をかけていることが分かります。

悪いレビューに悩まされているホストであれば、是非レビューの向上のために上記を参考にしてみてください!これらの施策を行えば、より多くのゲストの獲得に繋がるかもしれません。
From; Stop Bad Reviews for Your Rental (learnairbnb)

Mister Suiteは民泊・ホテル・旅館に特化し、運用業務をタスクごとに専業の登録ユーザーとマッチングする効率的なクラウドソーシングサービスです。集客に関わるチャネルマネジメント、最適価格を弾き出すイールドマネジメント、実際のゲスト対応、物件管理のプロパティマネジメントの全てを独自のシステムで運用しています。8月現在、サポート物件は全国300件以上あり、12,000件以上の予約、28,000ゲストの対応実績があります。
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