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把握していますか?Airbnbレビューの意義!

aaaAirbnb (エアビーアンドビー)において、ゲストとホストを繋いでいるのは他でもなく信頼関係です。ゲストは掲載されているリスティング情報の正確さや、ホストとしての適性に着目しながら、宿泊先のホストが信頼に値するかを確認するものです。その際、ホストのレビューは重要な指針となります。信頼とレビューは密接な関係にあり、またAirbnbというシステムが機能していく上で歯車のようなものとなるのです。

このようなレビューによる信頼関係によって成り立っているAirbnbの仕組みを理解した上でホスティングを行えば、ゲストとの間には確実に信頼が生まれ、レビューや予約数にも反映されるようになります。しかし、やみくもにホスティングをしているようだと、たとえあなたが信頼できるホストであったとしても表向きにそれがうまく反映されず、信頼が築かれない可能性もあります。

具体的にはどうすれば良いか?

前述しましたように、Airbnbではゲストからのレビューが直接ホストの評価となります。新規のゲストは他のゲストが残したレビューを参考にしながら宿泊先を決定するものです。さらなる予約獲得のためには良いレビューが必要不可欠になります。ですから、ゲストからの否定的な意見を受けた場合は素直に受け止めなければなりません。ゲストとのトラブル解消に真摯にとりくみ、悪いレビューが残らないようにしたいものです。

Airbnbのレビューシステムを把握してゲストからの不満を早期に解決することによって、良いレビューを得ることにつながり、結果として安定して収益を得ることが出来るということです。

時は金なり

Airbnbでは、ホストによるホスピタリティ基準を遵守していなかった場合にゲストが被害を被らないようにゲストへの返金ポリシーが設定されています。ここで言うホスピタリティーの基準に含まれるのは、情報の透明性、お部屋の清潔さなどです。この基準を維持するために、Airbnbはホストに対し、ゲストのチェックインから24時間はいつでもゲスト対応可能な状態にすることを勧めています。悪いレビューに繋がってしまうようなことがあったとしても、そうなる前に対処することができるからです。何も問題がないことを確認するために多少の努力を払ったとしても、安定的な収益を考えれば無駄になることはありません。Airbnbにおいて非常に重要なのは信頼を維持することです。

必要な事実は公開する

リスティング内容が他に比べてそこまで優れていなかったとしても、有名ホストになることは可能です。リスティング情報は分かりやすく正確に書き、プロフィールも丁寧に書かれていれば、ゲストからのクレームが問題になる可能性は低くなります。
正直であることはホストの責任、そしてそれを見て賢い選択をするのはゲストの責任です。極端な例ですが、汚いキッチンが掲載されていれば、キッチンは汚いんだなと初めから分かり、そこで不満が生まれるということはありませんよね。リスティングの説明では、ざっと読んでみてゲストがどのくらいの期待を持つか、それがリスティングに相応であるかどうかを確かめましょう。満足度の低さによって生じる問題回避するのです。期待するものもなければ不満も生まれません。

不必要な情報は省く

ゲストが必要としている情報は詳細に提示してあげましょう。とはいっても、全ての事実を公表したら良いというわけではありません。ゲストが嫌だなと感じるようなものがあれば、見えないところに隠すか、お部屋の外に片付けておきましょう。Airbnbでリスティングを貸し出す際は、様々な可能性を考慮することが必要です。例えば、小さい子供連れの家族が来ると分かっていれば、酒類など必要ないものは見えないところに閉まっておくなど。絶対ではありませんが、隠しておいて損はしないでしょう。事故につながってしまっては、遅いですからね。

Airbnbの求めるレビュー像

Airbnbはレビュー・ガイドラインにおいて、レビューやその返答を書く際には、事実をありのまま書くように求めています。

主観的、個人的な意見に偏ればホストのことを忠実に表したレビューとはいえません。

真実がきちんと伝えられていれば、パフォーマンスに見合ったレビューが得られます。Airbnbゲストのクレームが妥当なものであれば、信頼を得るために適切に対処をする必要があります。Airbnbシステムの潤滑油となるのは信頼とレビュー。ですから、ビジネスを失敗させないためにも受けてしまったクレームは真摯に受け止めましょう。
From; Airbnb Complaints – Stop Them Before They Happen (Guesty)

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